Hagop Tatossian                                                                                 30.04.02

Corso WPM 1. 
Anno 2001-2002

 

Modulo 10: La Formazione degli Adulti – Prof.ssa Vittoria Cesari

 

 

La comunicazione asincrona: come renderla più efficace.

 

Prima parte

 

La comunicazione asincrona, sotto forma scritta e mediata da computer, sta acquisendo sempre più spazio nella nostra comunicazione quotidiana.

 

Dai messaggi Wap, alle e-mail, ai siti Internet, si comunica sempre di più senza la possibilità e la necessità di vedersi o di sentirsi.

 

Rispetto alla comunicazione sincrona e di persona, questo sistema ha anche dei vantaggi:

si ha più tempo per pensare a quello che si deve comunicare, si ha più tempo per aggiustarne la forma, si ha tempo per correggersi.

 

Ma la comunicazione sotto forma scritta può perdere certi valori comunicativi che vengono trasmessi nel contatto diretto: il trasmettere i sentimenti, la comunicazione del corpo, il tono della voce, il respiro, ecc.

 

Per rendere la comunicazione asincrona più efficace occorrerebbe aggiungere il più possibili i “valori” di una comunicazione diretta.

 

Sappiamo che la parola pronunciata arriva all’orecchio di chi ci sta davanti e va a toccare non solo il suo cervello ma anche il cuore, i polmoni e lo stomaco, a seconda del messaggio.

Un volto affranto o un volto sorridente possono stravolgere il significato delle parole dette.

E il messaggio diventa tanto più forte quanto più viene trasmessa anche una sensazione.

 

Nella comunicazione scritta questa forza può venire a mancare, se non si riesce a introdurre una componente “emozionale” oltre che “informativa”.

 

C’è pure un altro rischio, ed è quello che un’informazione trasmessa troppo sinteticamente possa dare l’impressione di freddezza e di distacco, che genera fastidio nel ricevente.

 

Per questo è necessario e importante creare delle piccole regole da utilizzare quando si scrivono e-mails e si stilano dei testi da pubblicare su Internet, nell’ottica di rivolgersi a una persona (il lettore).

 

Esistono già alcune piccole regole diffuse fra gli Internauti: la Netiquette.

Ma in questo mio lavoro vorrei andare oltre e studiare alcuni stili o regole per i messaggi, che possano rendere la comunicazione più efficace e più ricca di valore umano.

 

Il problema della povertà di sentimenti nelle comunicazioni e-mails è già stato sentito.
Per questo sono stati inventati gli Emoticons (segni e caratteri alfanumerici), per trasmettere dei sentimenti (di umorismo, di irritazione, di perplessità, ecc.) in aggiunta alle informazioni scritte.

Ma gli Emoticons vanno bene, se li si vuol usare, per delle comunicazioni dove esiste una certa confidenza. Non possono essere usati per comunicazioni ufficiali o fra sconosciuti.

 

Prima di iniziare questa ricerca di questo nuovo “galateo”, è necessario analizzare quello che la comunicazione trasmessa di persona offre.

 

 

  1. L’incontro

Il saluto e il sorriso che si ha quando si incontra una persona è determinante per il proseguio della relazione momentanea.

Se uno saluta freddamente e non mostra di essere felice di aver incontrato l’altro, l’incontro è già finito.

 

  1. Mostrare interessamento nell’altro

Chiedere come sta di salute, come stanno le persone a lui care, come gli vanno le cose, apre la strada al crearsi di un flusso di sentimenti piacevoli (un “feeling”) fra le due persone.

 

  1. Creare il calore di uno scambio di emozioni positive

Accennare a un interesse comune (un hobby, uno sport, un avvenimento). Una volta che è consolidato il “feeling” fra gli interlocutori, si può passare allo scambio di informazioni.

 

  1. Accompagnare l’informazione con la musica dei sentimenti e degli atteggiamenti del corpo

Ora l’informazione può essere trasmessa enfatizzando certi aspetti, dandone una valenza emotiva, che si ottiene attraverso il tono della voce (bassa=complicità; alta=superiorità; ecc), dalle posture corporali, dallo sguardo, ecc.

 

  1. Mettere in risalto la dimensione identitaria

Esplicitare a che livello ognuno sta nella relazione momentanea, per evitare di costringere l’interlocutore a farlo. Dire che si sa chi lui è e che cosa può.

Questo aspetto è importante nelle nuove relazioni, dove le parti si devono far conoscere, mentre può essere tralasciata nelle conoscenze consolidate.

Il fatto di far sapere all’altro chi è e quanto vale (o quanto è importante), evita di creare la distrazione nell’altro che deve trovare il modo per chiarire le cose.

 

  1. Trasmettere l’informazione secondo il criterio spiegazione >> conclusione (e richiesta o incitamento all’azione) oppure al contrario.

Ci sono due tipi di approccio: ti interesso a una cosa poi soddisfo la tua curiosità su come arrivarci, oppure comincio a spiegarti la cosa e alla fine tiro le conclusioni su quello che si dovrebbe fare.

 

  1. Chiusura e rimando a una prossima occasione

I saluti e l’apertura a un prossimo incontro o a un prossimo contatto (o risposta).

Questo dovrebbe essere l’iter da seguire in un contatto di persona, per mantenere una buona relazione e una piacevole comunicazione.

 

Quando si utilizza un computer per comunicare, non c’è davanti la persona che si sta rivolgendo a noi, per cui noi dobbiamo dargli una faccia e una personalità.

 

Dalle sole informazioni espresse nelle parole scritte questo non può avvenire, e se la comunicazione è solo una trasmissione di informazioni, è difficile che nasca un canale efficace di comunicazione.

 

Per questo, quando si scrive una e-mail o si scrive un articolo su Internet, dove si vuole che l’interlocutore si senta spinto all’azione, occorre usare tutte le accortezze del contatto di persona.

 

Testi per e-mail

Riprendendo i punti analizzati prima, vediamo come riproporli in una e-mail.

Possiamo differenziare il caso in due: fra persone conosciute e fra persone sconosciute (e si entra qui nel settore dell’E-mail Marketing).

 

 

A.    Fra persone conosciute

 

A seconda del grado di confidenza e dell’importanza del messaggio si può scegliere di inserire tutte le fasi viste prima o solo alcune.

E’ comunque necessario far recepire un sentimento positivo a chi riceve il messaggio.

Se ci sono messaggi negativi da trasmettere, valutare bene se sia il caso di farlo per e-mail o di persona, oppure calibrare bene le parole per non creare una situazione spiacevole che va oltre il desiderato.

 

 

B.    Fra persone sconosciute

 

  1. Il saluto (= L’incontro)

A seconda del grado di presunta confidenza con il ricevente, salutarlo col nome o nome/cognome e titolo.

Spesso si parte a dare subito del tu, anche a chi è sconosciuto, per creare confidenza e creare subito un contatto amichevole. Dipende dal target  a cui ci si rivolge.
Se sono dei giovani o facenti parte di una comunità di interesse oppure persone che hanno un collegamento con noi ma che non abbiamo mai conosciuto personalmente, ecc.) possiamo dare del tu, altrimenti sarebbe meglio una forma più cortese ma distaccata.

 

  1. Mostrare interessamento nell’altro

Se ci rivolge per la prima volta a qualcuno, augurarsi di non dover rubare troppo del suo tempo: siamo tutti molto occupati.

Leggere e rispondere alle e-mails sta diventando un’occupazione che ci porta via sempre più tempo e sta diventando, per molti, una parte fastidiosa della giornata.

Fargli sapere che ci sta dedicando del suo tempo prezioso e ne siamo coscienti.

 

 

  1. Creare il calore di uno scambio di emozioni

Fare riferimento qualcosa in comune o di interesse professionale dell’altro. Cercare di rompere il ghiaccio fra sconosciuti.

E’ chiaro che questa fase è importante, perché se si riesce a creare il “ponte”, il resto del messaggio verrà letto in maniera positiva e emotiva, mentre se non c’è un ponte fra le due persone, il resto verrà giudicato freddamente e magari non verrà letto fino in fondo.

 

  1. L’informazione scambiata è accompagnata dalla musica del sentimento e dell’atteggiamento

Dare emozioni alle proprie parole scritte, pensare di parlare mentre si scrive.

Enfatizzare gli aspetti positivi e di beneficio per l’interlocutore.

Sottolineare spesso quale vantaggi l’interlocutore, nella sua posizione, può ricevere o far ricevere ai suoi collaboratori.

 

  1. Mettere in risalto la dimensione identitaria

Per fare questo con degli sconosciuti, è necessario un minimo di ricerca di mercato, sapere di cosa si occupano, conoscere la loro posizione gerarchica, prospettare loro un miglioramento nel loro ruolo.

 

  1. Trasmettere l’informazione secondo il criterio spiegazione >> conclusione (e richiesta o incitamento all’azione) oppure al contrario.

Nella comunicazione asincrona è necessario essere più diretti che nella comunicazione personale, quando si espone la questione.

E’ meglio partire da un piccolo riassunto e dalla conclusione, e poi spiegare più dettagliatamente l’argomento.

Questo darà subito al lettore un quadro dell’argomento e gli incuterà la curiosità necessaria per andare avanti. O per smettere subito di leggere.

Nella comunicazione asincrona, l’interlocutore non è trattenuto dalla cortesia, verso chi parla, ad ascoltare fino in fondo quello che la persona gli dice. Se comincia a non capire dove si vuole arrivare e cosa si vuole, può semplicemente smettere di leggere e buttare via il messaggio.

 

  1. Chiusura e rimando a una prossima occasione

I saluti devono includere un accenno a una sua risposta, o a una sua azione, o a un preavviso di ricontatto da parte nostra.

 

 

Testi per Internet

Nella stesura di un testo per Internet, non ci si rivolge direttamente (per nome) all’interlocutore, ma lo si deve immaginare a leggere i testi e  quali reazioni ha.

 

Teniamo a mente che un visitatore deve decidere entro 10 secondi se restare o meno su quel sito o cambiare ad un altro.
Questo vuol dire che se riusciamo a dargli l'informazione che cerca entro i dieci secondi, c'è la probabilità che continui la visita, altrimenti se ne va altrove.

Su quest’argomento, abbastanza vasto, propongo di andare sul sito che ho realizzato sul WebDesigning, dove c’è una spiegazione delle tecniche da usare e ciò che non si deve fare.

Vedere la parte “Scrivere per il Web”:

http://www.explora-digital.com/webdes/usaweb1a.htm .

Seconda parte

 

In questa parte del lavoro, vorrei mettere in pratica quanto detto sopra per promuovere il sito che sto realizzando come lavoro di diploma.

Il sito rappresenta una rivista di lingue e culture chiamata “Babylonia”, che tratta di insegnamento e di apprendimento delle lingue ( http://www.babylonia-ti.ch ).

 

D’accordo con il committente dovrei preparare dei messaggi da inviare per e-mail e per posta normale.

Vorrei poter monitorare il grado di risposta dei destinatari, suddivisi fra quelli che hanno ricevuto il messaggio via e-mail, via posta o con entrambi i mezzi.

 

A monte di questo lavoro va fatta una ricerca e una catalogazione di tutti gli abbonati (persone o enti) che ricevono la rivista stampata. In più bisogna cercare altri canali nuovi tramite conoscenze o ricerche su Internet.

Per esempio università, scuole di lingue, enti scolastici stranieri e altro.

 

Penso di terminare lo studio verso metà settembre, dopo aver dato il tempo a chi ha ricevuto i messaggi di interessarsi all’argomento, visitare il sito, rispondere alle domande del questionario on-line.

 

 

Cordiali saluti

 

Hagop Tatossian

30.04.02